对维修服务的满意程度

对维修服务不满意的原因分布

（六）遇到质量和服务问题时，大部分消费者会选择与经营者协调和请求消费者协会调解这两种方式来解决

当问及消费者“如果产品出现质量或服务问题，打算首先通过哪种渠道解决”时，选择“与经营者协商和解”的比例最高，达到55.3%，远远高过其他解决方式；其次是“请求消费者协会解决”，达到40.0%。选择其他解决渠道的比例都很低，合计不足5.0%。见图6。

对解决质量和服务问题的期望渠道分布

（七）对家电下乡企业最应加强的售后服务工作，大部分消费者认为，严格遵守三包政策和承诺最为重要

当问及“就您所了解到的家电下乡企业的售后服务工作而言，您认为最应加强哪项工作”时，调查显示：认为应该“严格遵守‘三包’规定或承诺”的达到27.4%，远远高于其他建议；其次是“上门服务及时和准时”，建议率为17.0%；第三个是“合理收费”，建议率为13.5%。见图7。

家电下乡企业的售后服务最应加强的工作

（八）消费者对家电下乡产品的首次和二次购买意愿都较高，购买意愿最强的是电视，其次是冰箱和洗衣机，对电磁炉和微波炉需求率最低

从调查消费者对家电下乡产品的购买意愿来看，37.5%的消费者计划在年内购买，其中，已购买过家电下乡产品的消费者，35.6%有二次购买意愿，未购买消费者中42.4%有购买意愿。见图8.1。

进一步分析显示，消费者对于家电产品类别的需求按照优先次序可以分为四个层次，第一是电视，需求率为37.0%；第二是冰箱、洗衣机，需求率在28.0%左右；第三是电脑、空调、手机，需求率在20.0%左右；第四是热水器、电磁炉、微波炉，需求率在10%左右。已购买过家电下乡产品的消费者和未购买过家电下乡产品的消费者对各类产品的需求率排序基本一致，不过在同种产品的需求率方面存在差异。见图8.2。

而消费者对于购买家电下乡产品的顾虑，第一大因素是价格并不低，占50.0%；第二是可选品种少、领取补贴难，占38%左右；第三是商品质量差、服务网点少，占22.0%左右；第四是商品退换难、维修服务差，占14.0%左右；第五是假冒伪劣多、长时间不能供货等因素，约占6.0%左右。已购买消费者由于已经有过实际购买行为，所以在领取补贴难、可选品种少、服务网点少、长时间不能供货等方面的顾虑明显高于未购买消费者；而未购买消费者对价格、商品质量等方面的顾虑远高于已购买消费者。见图8.3。

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